海外観光客へのリーチ拡大

遠藤 慎一さん（副館長）×添田 典子さん（店舗販売部スーパーバイザー）×呉 穎さん（ゴ エイさん）（企画運営）のインタビューより

インバウンド需要が年々増加する中、ファンケルが外国人観光客への対応を意識し始めたのは2008年。今は多国籍な外国人スタッフのチームワーク、外国人向けの施策展開、社内の言語研修など、外国人観光客を迎え入れる体制が整っていて、銀座スクエア店の1階インターナショナルショップ（免税フロア）を訪れるお客様の95％が外国からのお客様。そんな現状があるのも、数多くの壁を乗り越えたからこその結果です。

文化の違いから発生した、免税フロアでの緊張感

銀座スクエア店が外国人スタッフを採用し始めた時、働く上でのマナーやスタンスにおいて認識のギャップがあると日本人スタッフが感じる場面がありました。例えば、「10時出勤」と言われた時、日本人スタッフは10時には制服に着替え、業務を始められるよう準備をするのに対し、外国人スタッフは時刻前ではなく10時ちょうどに到着するものであるという認識の違いがありました。また、購入前に商品の箱を開けてしまう、レジに並ばずに精算を求めるなど、外国人観光客の慣習の違いを感じ、日本人スタッフが困惑することもありました。しかし、外国人のお客様が年々増える中、国籍問わずより多くのお客様に対してファンケルの商品を提供していきたいという思いがありました。特に中国からのお客様はクオリティの高い、日本製の化粧品への関心が高いため、ファンケルの商品は受け入れてもらえるはず。文化慣習の壁を乗り越える対策を考える必要があると思いました。

外国人店長がスタッフ間の溝を埋めた

ファンケルのインバウンド対応のキープレイヤーになったのが、2013年から銀座スクエア店の店長を務めている馬さん（マーさん）（中国籍）です。2008年からファンケルで働き始めた馬さんは、日本に長く在住しており、日本と中国の文化を両方よく知っていました。馬さんが店長になったことを機に、外国人スタッフの教育や外国人観光客への対応に向けての施策を現場から提案する取り組みを開始しました。まず、外国人スタッフに寄せられていた改善点から着手しました。「日本の慣習やマナーを知らなかったから、できなかっただけ」と、馬さんは主張。日本の職場で大切にされている価値観を基に、どのように変えていくと良いのかを教えることで、外国人スタッフも日本独自のマナーやルールを守るようになりました。「やらない」のではなく、「知らない」だけだということを日本人スタッフも理解することができました。

馬さん起点で広げていった、中国からの観光客のニーズ対応

馬さんが間に入ることによって、中国からの観光客への理解が深まり、対応のクオリティも上がりました。例えば、中国からのお客様が商品の箱を開ける理由は、中国の百貨店では販売されている箱の中身が入っていないことがまれにあるからということでした。背景を知ることで、日本人スタッフも対応できるようになりました。このように馬さんが中国人の文化慣習について伝えることで、店舗全体が外国人観光客のニーズを敏感に捉えることができるようになっていきました。また、含まれている成分や品質を気にされる方が年々増えていることから、対応できるように商品知識の勉強会も実施。さらに、人数が限られている中国人スタッフがいない時でも、観光客の対応をできるようにと本社から提供された、キーフレーズが中国語で書かれている「指さしツール」も積極的に活用。「中国からの観光客に、どうすれば最大の価値を提供できるのか？」という意識が、スタッフ間で芽生え始めました。

ファンケル全体でインバウンド対応が広まる

銀座スクエア店での取り組みが、銀座スクエア、店舗、流通など社内横断のプロジェクトとして発足したインバウンド対応ミーティングで共有されるようになり、現在、約80店の免税対応店舗に展開されています。日本と中国の文化慣習、現場のニーズを理解できる馬さんが間に入ったことは、数多くの店舗でインバウンド対応を本格的にスタートするきっかけになりました。
言語教育も開始。外国人スタッフに頼るだけでなく、日本人スタッフも言語のスキルがあった方がいいという考えを基に、社内教育部門である「ファンケル大学」において銀座スクエアの呉さんが講師を務めている言語研修が導入され、スタッフは中国語や英語を中心に学んでいます。また2015年11月からは、銀座スクエア運営管理事務所の朝礼で接客時によく使うワンフレーズを学ぶ取り組みも開始。「トイレは2階です」「後ろに並んでください」など、より多くのスタッフが外国からの観光客のサポートに回れるような工夫を行っています。

現場からの意見を施策展開にまで反映

現場からの意見を基に、インバウンド対応ミーティングでは外国からの観光客向けのセット商品が誕生しました。中国人がフェイスマスクを日常的に使用しているということから、5箱セットで用意し、店内で一番目立つ商品棚に置くようにしたり、中国人観光客のお土産ニーズに対応した専用のセットを展開したりすることで、外国人対応の施策も充実させることができました。日本の商品は安心、安全。そう考える外国人観光客の日本製品への需要は右肩上がりです。ファンケルが早い段階から対応できたのも、外国人スタッフと日本人スタッフの相互理解を促進したため。ファンケルはこれからも、スタッフ間で協力し合いながら、より多くの方へ高品質な商品を届けていきたいと思っています。